WebマーケティングやSEOのコンサルタントが、お客様とのコミュニケーションを円滑にする方法-前編

本日は「コミュニケーション」についての投稿です（前編・中編・後編の三部構成で投稿します）。

常に思うことですが、私たちの業界は、扱っているサービスはデジタル。しかしお客様にご満足頂くためには「円滑な人と人とのコミュニケーション・信頼関係づくり＝アナログ面」が非常に重要です。ここに尽きると言っても過言ではないと思います。

円滑なコミュニケーションが「必須！」だと考える理由

どう考えても、以下のような理由で、円滑なコミュニケーションが重要どころか…必須条件なのです。

結果を売る「無形の商品」だから

SEO対策やリスティング広告代行等の「webマーケティングコンサルティング」は、「結果」を売る仕事。良い結果を出すためには、お客様の戦略や戦術を理解し、お客様の合意を得ながら、良い結果が出るまで試行錯誤を繰り返すことが必須です。合意を得るには、お客様との間に信頼関係が必要ですから、円滑なコミュニケーションの積み重ねが必須。合意がなければ、良い結果を出すどころか、試行錯誤さえできません。

形がない「お客様のご要望」を形にしていく仕事から

Webサイト制作は、お客様のご要望を形にしてく作業。やはりコミュニケーションを積み重ねて信頼関係を構築しないと、満足行く成果物は完成は難しくなります。

本日は一歩立ち止まって…

本日は土曜日（＝休業日）。少し立ち止まって「お客様とのコミュニケーションを円滑にするにはどのようにすれば良いのか？」を整理したいと思い、この記事を書いています。

※　本投稿を書くにあたり、以下のWebサイトを参考にさせて頂きました（順不同）。大変勉強になる内容でした。誠にありがとうございました。

• 「コミュニケーション計画」がプロジェクトの成否を決める！（ロフトワークス様）
• 会話、コミュニケーションの誤解の原因とそれを防ぐ方法（コミュニケーションスキル上達の道様）
• 誤解を防ぐテクニック！キャリブレーションを磨きましょう！（MEN-ZINE様）
• 敏腕ITエンジニアの説明力 相手を見抜き誤解を防ぐ「表現」の極意（ITpro様）
• Webディレクションをスムーズにする情報管理の6つのステップ（イノセンティブ様）
• ディレクターがWeb制作のプロジェクト進行でトラブルを防ぐための5つのコツ（LIG様）

SEOコンサルタントやWebディレクターには「高いコミュニケーション能力」が求められる

• SEO対策やWebサイト制作は、それを進行させるにあたって関わるメンバーが多く、かつその全てのメンバーの合意を得る必要がある。
• そのメンバー間のITやWebに関する知識レベルはバラバラのケースが多い。よって説明が難しかったり、誤解が生じやすくなる。
• SEOコンサルタントやWebディレクターが、お客様の要望を具体化できていないと、開発側（SEO技術者・Webサイト制作者等）に不適切な指示をしてしまい、成果物の品質の低下に。

等など…。こうして客観的に見てみると、私たちの業界は、コミュニケーション能力」が必要なように感じます。

コミュニケーションの最適な方法等を考える

本日の投稿では「コミュニケーション能力」にはフォーカスせず、コミュニケーションの方法や仕組み、ルールにフォーカスします。仕組みやルールなら、会社全体の力が底上げされるからです。コミュニケーション能力の高め方は、別の機会で投稿したいと思います。

SEOコンサルティングの場合

SEOコンサルティングの場合、以下のような事をルールにすると、コミュニケーション上のトラブルが減り、円滑化されるのではないでしょうか。

• 対策開始1ヶ月目、2ヶ月目…12ヶ月目と、1年間で何をしていくか、考えられるお互いのやるべきこと（タスク）を、可能な限りリストアップし、先に伝える。
• SEO対策の契約期間中（1年間）は、「何があっても」私達のことを信じてくださいと、堂々と伝える（もちろんそれに伴う行動をするも約束する）。そのうえでご契約を頂くようにする。
• 御社と弊社で協力し、「SEO対策チーム」を作り上げていきますと伝えておく。さらに「成熟したチームが形成されるまで」に想定される課題や起きがちなトラブルを先に説明しておき、共にそれを乗り越えていく姿勢を作っておく。
• コミュニケーションに違和感を感じたら「お互いにすぐに言い合いましょう」と不満を溜めないルールにしておく。
• コミュニケーション手段（特にメールやチャット等のデジタル手段）に万能な手段が無い（メリット・デメリットが必ず有る）ので、その手段が「良くない」と感じたら「お互いにすぐに言い合いましょう」と、こちらも不満を溜めないルールにしておく。
• SEOコンサルタントはコミュニケーションの管理が仕事の一つだと考え、違和感が出ていないか常にアンテナを立てておく。さらにコミュニケーション上の違和感を知る意識だけでなく、「スキル」も身につける。
• 口頭のみの説明を避け、図や表を使って「お互いのイメージ・考えのズレ」を防ぐ。
• 些細な作業でも「メールで残す・議事録を残す」等「残す作業」で確認を出来るようにし、言った言わないにならないようルールにしておく。残していれば「お互いに言いっこ無し」をルールにしておく。

中編ではルールを考えた根拠やそのルールを実行するにあたってどうすべきかを投稿予定

前編はここまでです。中編では、ルールを考えた根拠や、コミュニケーション手段、コミュニケーションの計画の作り方を投稿予定です。お読み頂いてありがとうございました。