「お客様満足度向上」の方法・内容の改善、進化

S&Eパートナーズの各種サービス（SEO対策・リスティング広告・ホームページ制作など）のご契約頂いたお客様には、200%満足して頂きたい。

「顧客サポートを最重視する」このことは当社始まってから一度も変わっていません。当社4期目も11月で終わる今、より高い満足度を得て頂くために、「サポート」の具体的な方法そのものも「改善・進化」させねば・・・と感じております。

お客様に喜んで頂きたいと思うことは、本能的なことか？

杜撰な企業の対応がニュースで明るみになるたびに「なんでお客様をもっと大切にしないんだ」と多くの方が思っていると思います。私個人の考えですが、実際には、世の中のビジネスマンの殆どが「心からお客様に喜んでいただきたい」と思っているはずですし、それは「本能的に」思っていると考えています。

誰だって人を困らせてやろう、暴利を貪ってやろうとは、最初からは思っていない。「綺麗事」でなく、誰だってお客様の役に立ちたい、喜ばれたい、ありがとうと言われたい。不祥事を起こすような会社も、最初からそのような気持ちは無かったのではないか・・・と思っております。

サポート方法を進化させる

しかし現実にはそのような不祥事を起こす企業もある。当社は（これも当たり前ですが）そうはならないとしても、お客様のニーズに100%マッチするサポートに近づくためには「サポート」をどう改善してくか？と考えた時に、非常に参考になった書籍がありましたので、本日はその紹介をさせて頂きます。

「社長が知らない秘密の仕組み」

リピート顧客倍増実践会・橋本陽輔氏の著書。大手通販会社「やずや」の顧客分析・サポート理論の立役者です。

やずやの凄さ

本著に詳細の記載がありますので、ぜひ読んで頂きたいのですが、1名あたりの売上高だけでも驚異的。本著発行時ですが・・・

• 社員数・・・約80名
• 年商・・・300億円

月商や一人あたりに落とし込むと・・・

• 一人あたりの年商・・・3億7千万円
• 一人あたりの月商・・・3130万円

そして独自の「顧客分析・サポート理論」導入前は、年商は14分の1だっただったそうですから、この理論の凄さがわかります。

顧客の分類・サポートの仕方

以下のとおり、既存のお客様の分類方法に特徴があります。

• 初回購入客
• よちよち客
• 流行客
• コツコツ客
• 優良客

以上の分類でかつ、現役購入者と、購入が止まったお客様の2つに分かれますので、合計10分類になります。この分類別に、顧客のタイプを掴み徹底した満足追求・サポートを行っているそうです。

「やずや」の顧客満足・サポートへの理念が、実際のサポート内容に現れており（初回購入客には売上額関係なく徹底したサポート・アプローチを3ヶ月間続ける等）、徹底した内容になっています。詳細は、ぜひ本著をご一読ください。顧客満足度の追求の具体的方法を追求、改善したい多くの企業様・ビジネスマンにとってヒント満載です。

まとめ

S&Eパートナーズでは、ユーザー目線・原点であるアナログ手法など、顧客満足度追求・サポートに関する理念がいくつかありますが、具体的な「方法」をより進化させ、4期を締めくくり、5期目に向かいたいと考えております。