ECサイトの運営に必要な業務と個人スキルの徹底解説

いつもお世話になっておりますS&Eパートナーズの門田でございます。

現在、コロナ渦の影響によりECサイトの運営に乗り出す企業からの問い合わせが急増中です。ご相談内容をお伺いしていると初めてEC事業を始めるため、そもそもECサイト運営ってどんなことをするのかわからない、という方が多い印象です。

ECサイトを運営する時には、その運営上で様々な業務が発生します。今までECサイトの運営にかかわった事がない人であれば、「WEBサイトを立ち上げて注文が入った時に送ればイイだけじゃないの？」等と単純に考えてしまうかもしれませんが、実際にサイトを運営してみると商品の準備やバックヤードでは驚くほど多くの業務が存在するのです。

今回はECサイトの運営業務の全体像と、スムーズに運用するための必要なスキルをご紹介しつつ、その中でS&Eパートナーズがお役に立てることを改めてご案内させていだきます。

ECサイト運営に必要な主な業務内容

まずはECサイト運営の業務内容をご紹介します。運業務は、様々な業務が多岐渡ります。これらの業務をわかりやすと分類すると以下の様に分ることができます。

1. 商品企画・・顧客動向・流行を把握したうえで魅力的な商品企画を行う業務
2. 商品管理・・受注と在庫を把握したうえで顧客ニーズを汲んだ適切な仕入れ業務
3. サポート管理・・顧客からの問い合わせやクレームの対応を行なう業務
4. WEBサイト管理・・商品登録や販促用のバナー配置など全体的なサイト管理業務
5. WEB集客・・売上計画と販促計画をもとにサイトへの集客業務

これらの業務はECサイト運営に絶対に欠かせない内容になります。それぞれについて説明いたします。

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商品企画業務について

当然ですが商品の仕入れ・開発が無ければ販売することがございません、最近では受注対応のみでも取引してくれるメーカーや、『もしもドロップシッピング』のようなドロップシッピングサービスも充実しており、リスクを最小限におさえた運営が出来るようになってきていますが、リスクが少ないからと言ってやみくもに受注商品だけを並べても思うように売上は伸びません。

今の流行や、同一商材を扱う競合他社の販売価格や方法を調査し、ここだけのオリジナルな魅力がないとなかなか難しいでしょう。商品企画業務でECサイトが成功するかどう、か決まるといっても過言ではございません。

商品管理業務について

次に商品管理業務についてです。商品の管理業務は大きく分けて『仕入れ、在庫管理』と『注文管理』に分ける事ができるでしょう。もちろん、突然SNSでバズったや、思っていた以上に注文が入ったなど、全て予測することは難しいかもしれませんが、過剰在庫にならないように適正な在庫管理が常に求められる非常に重要な業務です。

また、注文管理の面でお話すると、入金管理の面も出てきますが、入金管理後の発送漏れなどの確認が主になるでしょう。入金管理は売り上げの回収漏れになりますし、発送漏れはすぐにクレームにつながる問題になります。

サポート管理業務について

サポート管理業務は、主に電話やメールにてお客様からの問合せ(質問)やクレームの対応を行う業務です。ECサイトでの顧客対応は実店舗と異なり対面での対応ではないので、対面接客以上のスキルを求められる場合もございます。

WEBサイトの管理業務について

WEBサイト管理業務は、サイトへの商品情報の登録や、バナーなどの更新、新着情報の更新、そしてサイト安定して稼働させるためのシステム保守等の業務となります。ECサイトでは実店舗と違い、お客様が商品の実物を見て購入できるわけではないので、サイトに掲載されている商品画像やテキスト情報を基に購入を決定いたします。

その為、お店の情報の掲載方法は、サイトの売り上げに直結する非常な重要なもので、もっともノウハウとスキルが必要な業務になります。

WEB集客業務について

こちらも高度なノウハウとスキルが必要な業務になります。様々な手法がございますが、王道の方法はやはり『SEO対策』と『WEB広告(モール含む)』です。どちらも成果をだすためには、専門的なスキルが必要になり成果を出すにはコツコツコツと地道な作業の繰り返しになります。

→楽天SEOについて解説しています。
→売上40%増！ECサイトのSEO対策事例

ECサイト運営に必要な個人のスキルとは

ECサイトの運営業む全体像をご紹介させていただきましたが、とても一人の担当者だけではカバーできませんよね。これからEC事業を始められる企業では専門知識を持った人材の採用も考えられていることと思います。では、これらの業務を行うためにはどの様なスキルを持った人材を採用するの必要があるでしょうか。

基礎的なWEB・ITスキル

ECサイトの運営では『WEB/ITスキル』が必要不可欠なスキルと言えるでしょう。購入までの全てのステップがオンラインで行われるECサイトでは、WEBスキルは高ければ高いほど、できることも広がり、充実した運営方法を行うことができます。一言にWEBのスキルと言っても、多岐にわたりますが、基本的なHTML/CSS言語の理解、WEBマーケティング手法の理解が必要です。

数値分析力

次にECサイトでは『数値分析能力』が様々な場面で必要になります。顧客がどのようなキーワードでサイトに訪問したのか、商品のリピート数、売れ筋の商品はどれか、販訴を強めるべき商品はどれで
、逆に停止して良い商品はどれかなど、上げればきりがないほどの分析対象がECサイトの運営には存在します。

コミュニケーション能力等の接客スキル

ECサイトは対面での販売ではない為、コミュニケーション能力などの接客スキルは必要ないと、考える方もおられますが大間違いです。ECサイトは確かに顧客と対面せずに商品の売買のステップを踏みますが、顔を合わせていないからこその顧客とのすれ違いが生じやすく、クレームや機会損失もでてまいります。

したがってECサイト運営でも実店舗と『接客』スキルは必須と言え、顧客の要望を正しく理解しコミュケーションをする必要があります。また、対面とは違い、メールでのやりとりが多いため、顧客に不快感を感じさせない美しい日本語での文章作成能力も必要となります。

最後は情熱と気合！

商品を愛し、顧客に魅力を伝えたい！という情熱をもち、どんな状況でも必ず成功させるという気合が必要です。根性論のようなお話になってしまいますが、これはECサイト運営に限ったことではなく、事業を成功させるために一番必要なスキルは、結局は気合と情熱ではないでしょうか。

S&EパートナーズにはECサイト運営のここをお任せください！

いかがでしょうか。ECサイト運営業務の全体像と、それを実行するための必要な個人スキルを紹介させていただきました。求人採用の参考に、と個人のスキル面まで言及させていただきましたが、これら全てを兼ね備えたスペシャル人材、はたして求人募集で都合よく見つかるでしょうか。私もここまでのスキル全てをお持ちの方にはほとんどお会いしたことがございません。よほどの奇跡がない限り一般求人ではなかなか巡りあうことはできないでしょう。

巡りあうことが出来たとしても、求人広告の出稿費用と人件費をあわせると500万円以上の人件費はかかってくるでしょう。運営１年目からここまでの予算を割くことは負担になったり、新事業にいきなり正社員を雇用するリスクもございます。先ずは弊社のような専門家に相談してみてはいかがでしょうか。たとえば、ECコンサルティングプランですと、通常の人件費の４分の1の予算で優秀なスペシャリストを雇うことができる、とお考えいただければと思います。今回ご紹介した運営業やスキルの中で、貴社でできることとできないことをまずは把握いただき、いかにS&Eパートナーズができることをまとめましたのでご参照いただけますと幸いです。

集客・反響を目的としたECサイトのサイト制作

集客と反響を目的としたECサイトを設計・作成いたします。ただサイトを作成しただけでは売上につながりません。その後の集客戦略に合わせたサイトを作る必要がございます。
S&Eパートナーズでは、楽天市場やYahooショッピングのモール店から、FutureShop、カラーミーショップ、Eストア、その他などのASPサービスを利用した自社サイト構築まで構築が可能です。
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